CSP 티켓통합이란
각 CSP 별 지원센터를 이용하지 않고, Support Portal의 동일한 사용자 경험 환경에서 티켓을 접수하고 처리할 수 있습니다.
또한 CSP에서 보내는 Event, Incident, Warning 티켓/메일도 Support Portal 티켓으로 자동 생성되어 지원이 필요한 경우 해당 티켓에 문의하여 바로 요청을 시작할 수 있습니다.
CSP 별 티켓 접수 가능한 사용자
IBM
Support Portal 가입 회원 (가입 방법 안내)
Support Portal 가입 계정이 Cloud Z Portal의 계정과 동일
Cloud Z Portal에 구매한 각 CSP 계정 보유
AWS
Support Portal 가입 회원 (가입 방법 안내)
Cloud Z Portal에 구매한 각 CSP 계정 보유
Azure
Support Portal 가입 회원 (가입 방법 안내)
Support Portal 가입 계정이 Cloud Z Portal의 계정과 동일
Cloud Z Portal에 구매한 각 CSP 계정 보유
Cloud Z
Support Portal 미가입자도 티켓 생성 가능
티켓 접수하기
반드시 Chorme 브라우저에서 사용해주시기 바랍니다.
Support Portal (https://support.skcc.com)에 로그인합니다.
신규 티켓 작성 메뉴를 클릭합니다.
요청자* 필드의 이메일 계정을 확인합니다.
(로그인 한 사용자의 이메일 계정으로만 제출할 수 있습니다.)티켓 유형*을 선택합니다.
서비스 유형* 필드를 선택합니다.
IBM 선택 시
필요한 지원 유형* : 티켓 접수 시 필요한 항목 선택
오퍼링* : 티켓 접수 시 필요한 항목 선택
CSP Account* : 요청자 필드에 입력된 이메일주소로 Cloud Z Portal에서 구매된 IBM의 Account 리스트가 표시되며, 이 중 티켓을 접수할 Account를 선택
CSP Device : 위에서 선택한 Account 계정이 보유한 Device 정보가 표시되며, 이 중 티켓 처리를 위해 필요한 경우 Device를 선택 (최대 5개까지 선택 가능)
우선 순위 : 적절한 항목 선택 (Support Portal 전용)
프로젝트/시스템명 : 적절한 항목 선택 (Support Portal 전용)
제목* : 영문으로 작성
내용 작성* : 영문으로 작성
파일 첨부 : 필요시 파일 첨부 가능 (파일 당 8MB 이하이며, 총 20MB 이하)
AWS 선택 시
Issue Type* : 티켓 접수 시 필요한 항목 선택
Service* : 티켓 접수 시 필요한 항목 선택
Category* : 티켓 접수 시 필요한 항목 선택
우선 순위 : 적절한 항목 선택 (Support Portal 전용)
프로젝트/시스템명 : 적절한 항목 선택 (Support Portal 전용)
제목* : 자유롭게 작성
내용 작성* : 자유롭게 작성 - 본문에 인라인 이미지를 삽입하면 AWS 지원센터에서 확인이 불가하니 파일로 첨부
파일 첨부 : 필요시 파일 첨부 가능 (파일 당 5MB 이하이며, 총 3개 업로드 가능)
Azure 선택 시
CSP Account* : 요청자 필드에 입력된 이메일주소로 Cloud Z Portal에서 구매된 Azure의 Account 리스트가 표시되며, 이 중 티켓을 접수할 Account를 선택
우선 순위 : 적절한 항목 선택 (Support Portal 전용)
프로젝트/시스템명 : 적절한 항목 선택 (Support Portal 전용)
제목* : 자유롭게 작성
내용 작성* : 자유롭게 작성
그 외 선택 시
서비스 레벨* : 티켓 접수하고자 하는 상품 선택
우선 순위 : 적절한 항목 선택 (Support Portal 전용)
프로젝트/시스템명 : 적절한 항목 선택 (Support Portal 전용)
제목* : 자유롭게 작성
내용 작성* : 자유롭게 작성
제출 버튼을 클릭합니다.
티켓 진행 내역 확인하기
Support Portal에서 작성한 CSP 티켓
IBM
Support Portal에서 접수한 티켓은 IBM 지원센터에 바로 자동생성 됩니다.
이 때 생성된 IBM Case ID 정보가 Support Portal 티켓에 맵핑되며, CSP Case ID 필드에서 확인(1분여 소요) 할 수 있습니다.담당 Agent의 답변이 등록되면 해당 티켓에 표시됩니다.
종료된 티켓은 IBM 지원센터와 더이상 동기화 하지 않으므로 신규 티켓을 Open해 주시기 바랍니다.
AWS
Support Portal에서 접수한 티켓은 L1 Support 담당자가 접수 후 지원합니다.
AWS 엔지니어의 지원이 필요한 티켓은 L1 Support 담당자가 AWS 지원센터로 에스컬레이션 합니다.
에스컬레이션 시 생성된 AWS Case ID 정보가 Support Portal 티켓에 맵핑되며, CSP Case ID 필드에서 확인(1분여 소요) 할 수 있습니다.
AWS 지원센터로 에스컬레이션이 되면 이후 Support Portal과 AWS 지원센터 간 티켓 정보가 양방향 동기화 됩니다. 그러므로 에스컬레이션 된 티켓의 CSP Account 필드와 CSP Case ID 필드를 변경하지 마십시오.담당 Agent의 답변이 등록되면 해당 티켓에 표시됩니다.
티켓에 추가 의견을 남기고자 할 때 메일에 회신하거나, Support Portal에서 코멘트를 등록하여 지원을 받을 수 있습니다.
이 때 본문에 입력 가능한 글자수는 1 ~ 8,000자 입니다. 본문에 인라인 이미지를 삽입하면 AWS 지원센터에서 확인이 불가하니 파일로 첨부 합니다. 또한 본문에 테이블 (표)가 포함될 경우 등록한 코멘트가 AWS Support로 동기화 되지 않을 수 있습니다. 이런 경우 본문에 직접 입력하지 않고 메모장이나 워드 등 별도의 파일에 기록하여 파일을 첨부하는 방법으로 코멘트를 추가하십시오.종료된 티켓은 AWS 지원센터와 더이상 동기화 하지 않습니다.
티켓 종료 후 14일 경과 후에는 티켓을 업데이트 하더라도 AWS 지원센터로 동기화 되지 않습니다. 이 경우에는 새로운 티켓을 접수해주십시오.
Azure, 그 외
Support Portal에서 접수한 티켓은 각 담당자에게 할당되어 답변을 받으실 수 있습니다.
CSP에서 발행한 티켓
Event, Incident, Warning 등 CSP에서 사용자에게 안내 및 공지하기 위한 목적
IBM
IBM에서 티켓이 발행되면, 해당 Account의 마스터 사용자가 요청자이고 서브 사용자가 참조인 Support Portal 티켓이 생성되며, 티켓 정보가 담긴 알림 메일이 발송됩니다.
해당 티켓에 대한 문의/요청 사항이 있을 경우 IBM Account를 보유한 이메일 계정으로 로그인하여 Support Portal에서 코멘트를 등록하면 지원을 받을 수 있습니다.
티켓 제목에 아래의 장애 키워드(대소문자 구분 없음)가 포함된 경우 장애로 판별하여 장애 전용 티켓으로 생성 됩니다.
Host evacuation
Host migration
auto migration
Outage
Abuse
visual alert
malicious activity
DDOS
Network ALERT
경보
VSI Host Reboot
AWS
AWS에서 안내 메일이 발송되면 Support Portal에 자동 등록되며, 필요 시 Agent가 해당 티켓으로 추가 안내를 할 수 있습니다.
추가 안내된 티켓에 대한 문의/요청 사항이 있을 경우 메일에 회신하거나, Support Portal에서 코멘트를 등록하여 지원을 받을 수 있습니다.
주의사항
CSP Account
IBM, Azure 티켓을 생성할 경우, CSP Account 필드가 비어있으면 티켓 제출 버튼이 비활성화 됩니다.
CSP Account 리스트에 표시되는 Account 정보는 CSP 명 / Account 상세 정보 / Account 번호 입니다.
IBM 티켓 접수 시 선택한 CSP Account 하위에 보유한 리소스가 없는 경우 CSP Device 필드는 비활성화 됩니다.
티켓 접수 후 티켓 필드 수정이 필요한 경우 해당 내용을 코멘트로 등록해주시기 바랍니다.
AWS 지원센터로 에스컬레이션 된 티켓의 CSP Account 필드와 CSP Case ID 필드를 변경하지 마십시오.
Known Bugs
IBM 지원센터에서 작성한 티켓은 Support Portal과 티켓 동기화 시 해당 계정의 마스터 사용자가 요청자가 되고, 하위 사용자가 CC로 생성됩니다. 따라서 하위 계정으로 티켓을 작성해도 요청자는 마스터 계정으로 입력되어 생성 됩니다. (Support Portal에서 직접 작성한 티켓은 해당하지 않음)
Support Portal에서 IBM 티켓 작성 시 본문에 스타일이 적용된 경우 IBM 지원센터에서 해당 스타일의 코드가 노출되는 현상이 있습니다. Support Portal에서 티켓 작성 시 스타일이 적용 되지 않은 Plane Text로 작성하는 경우에는 해당 현상이 발생하지 않는 점 참고 부탁 드립니다.
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