소개
CloudZ Support AI는 CloudZ Support Portal에서 다루는 주제에 대한 질문에 응답하며, 원하는 답을 찾지 못하면 티켓을 생성하도록 도와드립니다.
사용 방법
SK Digital Slack 워크스페이스의
환경설정 > 탐색에서앱 에이전트 및 어시스턴트하위의CloudZ Support AI앱 에이전트 표시에 체크하면 Slack 오른쪽 상단에 CloudZ Support AI 앱 아이콘이 표시됩니다.Slack 오른쪽 상단의 CloudZ Support AI 앱 아이콘을 클릭하여 대화를 시작합니다.
앱을 검색하거나 @CloudZ Support AI를 클릭하여 대화를 시작하셔도 됩니다.
※ 참고 : AI 에이전트 및 어시스턴트로 작업하기
주요 기능
기본 대화
대화는 영어와 한국어를 지원합니다.
인사말, 감정 표현 등 사용자의 기본적인 대화에 응답합니다.
예시
안녕하세요.
감사합니다.
Q&A
사용자는 CloudZ Support Portal에서 지원하는 서비스들에 대해 질문을 할 수 있습니다.
앱은 Support Portal에 게시된 해결책, 포럼, 해당 사용자의 이전 티켓을 기반으로 적절한 답변을 제공합니다.
해당 사용자의 과거 티켓에 기반한 Q&A의 경우, 잘못된 정보로 답변되는 것을 방지하기 위하여 종료된 티켓에 한해서만 티켓 정보가 사용됩니다.
Support Portal에서 지원하는 서비스이지만 내부에 적절한 답변이 존재하지 않는 경우, 사용자에게 인터넷 검색 옵션을 제공합니다.
예시
Datadog Agent는 어떻게 설치하나요?
Slack에서 Private 채널을 생성하는 방법을 알려주세요.
AWS EC2 접속에 문제가 있어요.
티켓 생성
사용자의 요청이 있는 경우, Support Portal에 바로 티켓을 생성할 수 있습니다.
예) 티켓 생성해주세요.앱은 사용자와의 대화 내용을 기반으로 티켓 제목 및 내용의 초안을 작성하여 티켓 폼으로 제공합니다.
초안은 사용자가 수정할 수 있습니다.
티켓 생성버튼을 클릭하면, 티켓 내용을 기반으로 티켓 유형, 서비스 레벨, 우선 순위를 자동으로 결정하여 티켓이 생성됩니다.티켓이 생성되면, 해당 티켓의 링크와 함께 티켓 정보가 표시되며, 대화 이력도 티켓 번호와 제목으로 자동 변경됩니다.
티켓 생성 시, 티켓 유형별 템플릿이 초안에 자동 적용됩니다. 적용된 템플릿의 내용을 채워주시면 티켓 담당자의 추가 확인 절차가 간소화되므로, 더 빠른 티켓 처리가 가능합니다.
예시
Slack 채널 생성 요청 티켓에는 채널명, 채널 목적, 참여자를 기입하는 형식을 제공합니다. 참여자에는 요청자 이메일이 기본 포함됩니다.
Slack 가입 요청 티켓에는 이름, 회사명, 조직명, 이메일주소, 사유, 비용이관 조직명 등을 기입하는 형식을 제공합니다.
Support Portal의 로그인 계정 변경 요청 티켓에는 현재 이메일 계정이 자동 기입되며, 변경희망 이메일을 입력하는 형식을 제공합니다.
CSP 이벤트 일정 변경 요청 티켓에는 관련 계정ID, 리전, 희망 일정 등을 기입하는 형식을 제공합니다.
SKPC 계정 생성 티켓에는 계정명, 담당자, 비용이관 프로젝트, NAT 필요여부 등을 기입하는 형식을 제공합니다.
대화 이력당 티켓은 1개만 생성 가능합니다.
이미 티켓이 생성된 대화 이력에서는 추가 티켓 생성이 불가하므로, 새 대화에서 티켓 생성을 요청할 수 있습니다.티켓 생성 및 답변 후에도 Q&A는 계속 가능합니다.
예시
AGS 프로젝트를 시작하려고 합니다. Slack에 이름이 skax_project_ags인 Private 채널을 생성하도록 티켓을 생성해주세요.
티켓 목록 조회
자신의 티켓을 상태별로 조회할 수 있습니다.
최근 티켓 중 최대 100개의 티켓이 조회됩니다.
예시
내 모든 티켓 보여줘.
열린 티켓 보여줘.
종료된 티켓 보여줘.
티켓에 답변 추가
티켓 목록을 조회하면 티켓 제목 옆에
Reply버튼이 표시되며, 이 버튼을 클릭하여 각 티켓에 답변을 작성할 수 있습니다.답변 작성 시에는 텍스트 및 파일 첨부가 가능합니다.
첨부 가능한 파일의 형식과 용량은 Support Portal의 고객 포털과 동일합니다.
답변에 필요한 내용과 파일 첨부가 완료되면
답변 전송버튼을 클릭하여 답변을 티켓에 추가합니다.답변 작성을 취소하려면
취소버튼을 클릭합니다.
답변이 티켓에 추가되면, 작성된 답변 내용과 첨부 파일과 함께 티켓 링크가 표시됩니다.
티켓 변경 알림
앱을 이용해 생성한 티켓의 상태가 변경되거나, 새 답변이 추가될 경우, 사용자는 해당 티켓의 대화이력에서 변경 사항에 대한 알림을 수신합니다.
요청자가 티켓에 답변을 작성한 경우에도 해당 티켓의 대화 이력에 알림이 발생합니다. 이는 대화 이력에서 티켓 처리 내역을 한 번에 확인하는 편의성을 제공하기 위함입니다.
자주 묻는 질문(FAQ)
계정
Support Portal 미가입자이지만 사용이 가능한가요?
Support Portal 미가입자라도 티켓 관련 작업 외의 Q&A는 가능합니다. 티켓 작성 및 관리를 원하시면 Slack에서 사용 중인 이메일과 동일한 이메일로 Support Portal에 가입해주시면 됩니다. 미가입자가 티켓 생성 요청 시 Support Portal 가입이 안내됩니다.
Support Portal에 가입된 이메일 계정과 Slack 이메일 계정이 다릅니다. 티켓 관련 사용이 가능한가요?
현재 SK Digital Slack Workspace는
skcc.com도메인으로 사용이 가능하며, Support Portal에서도 동일한 이메일 주소를 사용하고 있다면 해당 이메일로 자동으로 매핑이 됩니다. 그러나 동일한 계정이 존재하지 않는 경우, 같은 ID의sk.com을 자동으로 찾아 매핑하도록 처리되어 있습니다.skcc.com또는sk.com이외의 도메인으로는 자동 매핑이 되지 않아 티켓 관련 기능을 사용할 수 없습니다.
필요 시 Support Portal 계정 변경 요청 티켓을 생성하여 요청해주시면 변경이 가능합니다.예시
Slack에
aaa@skcc.com으로 가입되어 있고, Support Portal에도aaa@skcc.com으로 가입된 경우, 이 계정과 매핑Slack에는
aaa@skcc.com으로 가입되어 있으나, Support Portal에는aaa@skcc.com은 없고aaa@sk.com으로 가입된 경우, Slack에서aaa@sk.com계정의 티켓 관리 가능
Slack에서 게스트 계정을 사용하고 있습니다. 사용이 가능한가요?
싱글 채널 게스트, 멀티 채널 게스트는 Slack 특성 상 사용이 불가하며, 일반 사용자만 앱 사용이 가능합니다.
티켓
제 티켓이 다른 사용자에게 노출될 위험은 없나요?
앱에서는 본인의 과거 티켓 데이터만 활용하며, 해당 티켓들에만 접근이 가능합니다.
앱에서 사용하는 티켓 데이터의 범위는 어떻게 되나요?
2025년 1월부터 하루 전까지의 티켓 데이터를 사용합니다.
티켓이 잘못된 서비스 레벨로 생성된 것 같습니다.
상황에 따라 티켓이 잘못된 서비스 레벨로 생성될 수 있습니다. 티켓 생성 후에는 결정된 서비스 레벨도 같이 표시되므로, 잘못된 서비스 레벨이 지정된 경우, 사용자가 Support Portal에 로그인하여 서비스 레벨을 수정할 수 있습니다.
또한, 잘못된 서비스 레벨로 티켓이 생성된 경우, Support Portal 운영자가 서비스 레벨을 수정하여 올바른 처리가 될 수 있도록 하고 있습니다.
티켓의 서비스 레벨은 미리 확인할 수 없나요?
서비스 레벨은 사용자가 티켓 내용 초안을 검토 및 수정한 후 최종 내용을 기반으로 결정되므로, 티켓 생성 후에 확인 가능합니다.
대화
앱과의 대화 내용을 다른 사용자와 공유하고 싶습니다.
앱과의 대화는 DM과 유사한 성격을 가집니다. 그러므로, 다른 사용자가 해당 내용을 조회하거나 공유할 수 없습니다.
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